1 – Enquadramento
Desde o ano 2000 que a Segurança Social tem procura criar as condições para assegurar a qualificação do setor social, no sentido de adaptar as Normas de Gestão da Qualidade (ISO 9000 e EFQM) à realidade das IPSS, com a publicação de diversos Manuais de Avaliação da Qualidade para as diferentes Respostas Sociais, designadamente Creches, Estrutura Residencial para Idosos, e outras.
2 – Necessidade
A necessidade resultou do conhecimento da Segurança Social da existência de muitas fragilidades na gestão das instituições, designadamente ao nível dos processo de gestão e dos processos e procedimentos operacionais, das várias respostas sociais, com o aumento crescente das queixas e reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados.
3 – Os Manuais de Referência da Segurança Social
Estes Manuais pretendem garantir aos cidadãos, com a sua aplicação prática, o acesso aos serviços de qualidade, cada vez mais adequados à satisfação das suas necessidades e expectativas, e é assumido como um novo paradigma social, onde a diferenciação entre os conceitos UTENTE vs CLIENTE, determina esse novo paradigma social, desafio com o qual todas as entidades interessadas têm um papel determinante (Segurança Social, Destinatários das Respostas Sociais (Clientes e famílias), as IPSS e os seus trabalhadores, Fornecedores e Comunidade em geral).
Serviços de qualidade, numa Estrutura Residencial para Idosos, designado por ERPI, são aqueles que:
Na área da Gestão, as Direções são capazes de:
Definir e implementar a Missão, a Visão e os Valores da cada organização, de forma clara e transparente;
Conceber e definir um Plano de Ação Estratégica, que prossiga os fins estatutários e que cumpra todos os objetivos planeados, designadamente nos seguintes domínios:
- Económico e Financeiro
- Serviços prestados a Clientes
- Processos e Procedimentos operacionais
- Inovação, Aprendizagem e Desenvolvimento
Na Resposta Social ERPI, as Direções deverão ser capazes de:
Promover a Saúde e a Prevenção de incapacidades dos Clientes, designadamente:
- Optimizando e compensando as suas funções cognitivas
- Promovendo o seu desenvolvimento afetivo
- Fomentando o seu envolvimento, e das suas famílias, na participação social coletiva
Para conseguir prosseguir todas esta ações, as Direções terão de definir para cada Resposta Social, os Processos e Procedimentos, assim como os respetivos Objectivos, Indicadores e Metas.
A monitorização e supervisão sistemática de todas estas atividades, especialmente as que interagem diretamente com os Clientes, deverão constituir responsabilidades diretas dos gestores (dirigentes e quadros técnicos superiores), como única forma de garantir a qualidade da execução de todas as tarefas planeadas e a melhoria contínua dos processos e dos serviços prestados.
E ainda a implementação de um organograma funcional e de um manual de funções e responsabilidades, para cada um dos colaboradores da instituição (profissionais e voluntários), dirigentes incluídos.
4 – Razões alegadas pelos dirigentes
As razões alegadas pelos dirigentes, para a pouca adesão voluntária ao programa de qualificação/certificação das IPSS, se centra no seu “elevado” custo e na burocracia “excessiva” a que obriga, referindo ainda que, só aderiremos ao programa quando o mesmo for obrigatório!
Estes argumentos não são válidos, pois quando se ouvem os dirigentes e os quadros técnicos das instituições, e especialmente os seus clientes, que já aderiram a este programa de qualificação/certificação das respetivas respostas sociais.
De uma maneira geral, destacam-se as seguintes melhorias:
- Melhor desempenho global da organização
- Maior rigor e transparência nas ações
- Melhor ambiente de trabalho interno
- Maior satisfação dos clientes e famílias
- Melhor comunicação interna e externa
Se as melhorias nas instituições que implementaram os critérios de gestão da qualidade definidos pelos Manuais da Segurança Social são assim tão evidentes, então porque razão há dirigentes e quadros técnicos superiores que mantêm e defendem os argumentos de negação quanto ao seu valor acrescentado ?
Na minha modesta opinião, as verdadeiras razões, e centram-se, fundamentalmente, nos vários “medos da mudança”:
O “medo da exposição das insuficiências próprias”
O “medo da transparência e do rigor nas ações”
O “medo de assumir responsabilidades individuais e coletivas”
O “medo de responder pelos resultados individuais e de equipa”
O “medo de perder influência e autoridade”
Conclusão
Quando a realidade se impuser (por razões regulamentares, ou de mercado da economia social), e o Sistema de Gestão da Qualidade tiver que ser obrigatoriamente implementado nas IPSS (a Certificação será sempre uma opção de gestão), os dirigentes voluntários e os quadros técnicos sem qualificações e competências adequadas nesta área deixarão de ser opção!
Tal como nas empresas que operam na economia de mercado, serão os próprios clientes dos serviços da economia social a dar preferência e a escolher as melhores empresas sociais (de Qualidade Certificada).
Sandra do Rosário
